目 录 第一编 总经理办公室管理手册第一章 总经理办公室各岗位职责
一、总经理…………………………………………………………… 1
二、副总经理………………………………………………………… 2
三、财务总监………………………………………………………… 4
四、办公室主任……………………………………………………… 5
五、办公室主任助理………………………………………………… 6
六、总经理秘书……………………………………………………… 7
七、文员……………………………………………………………… 7
八、车队主管………………………………………………………… 8
九、司机……………………………………………………………… 9
第二章 总经理办公室工作程序及标准
一、接听电话程序及标准…………………………………………… 9
二、接待来访程序及标准…………………………………………… 10
三、日程的设计及其安排程序标准………………………………… 10
四、安排约见的原则程序及标准…………………………………… 10
五、联络、联系业务程序及标准…………………………………… 11
六、调查事务程序及标准…………………………………………… 11
七、转达领导意见或命令的程序及标准…………………………… 11
八、整理、清扫事务的程序及标准………………………………… 11
九、文件整理业务的程序及标准…………………………………… 11
十、用?返恼淼某绦蚣氨曜?hellip;…………………………………… 12
十一、车队操作程序及标准………………………………………… 12
十二、车辆报修程序及标准………………………………………… 13
十三、文件传递程序及标准………………………………………… 13
第三章 总经理办公室管理制度
一、会议制度………………………………………………………… 18
二、部门工作日报管理制度………………………………………… 20
三、各部门办公室管理规定………………………………………… 21
四、酒店内部文件、资料管理制度………………………………… 22
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2010-05-16 clhj 第 1 次编辑 已奖励 3 个地产币
四、楼层主管岗位职责……………………………………………… 183
五、楼层领班岗位职责……………………………………………… 184
六、楼层服务岗位职责……………………………………………… 184
七、服务中心文员岗位职责………………………………………… 185
八、公共区域主管岗位职责………………………………………… 185
九、公共区域领班岗位职责………………………………………… 186
十、清洁员岗位职责………………………………………………… 186
十一、园艺工岗位职责……………………………………………… 187
十二、库房领班岗位职责…………………………………………… 187
十三、洗衣房主管岗位职责………………………………………… 187
十四、洗衣房领班岗位职责………………………………………… 188
十五、布草房领班岗位职责………………………………………… 188
十六、客衣服务员岗位职责………………………………………… 189
十七、干洗工岗位职责……………………………………………… 189
十八、熨烫工岗位职责……………………………………………… 190
十九、烫平工岗位职责……………………………………………… 190
二十、水洗工岗位职责……………………………………………… 190
二十一、布草洗涤工岗位职责……………………………………… 191
二十二、布巾服务员岗位职责……………………………………… 191
二十三、员工制服服务员岗位职责………………………………… 192
二十四、裁缝岗位职责……………………………………………… 192
第四章 客房工作程序及标准
一、工作车准备程序………………………………………………… 192
二、开门进房程序（此处以住房为例） …………………………… 193
三、清扫住客房……………………………………………………… 195
四、做床程序………………………………………………………… 197
五、开夜床服务……………………………………………………… 200
六、空房清理………………………………………………………… 202
七、清洁卫生间……………………………………………………… 204
八、杯子清洁消毒…………………………………………………… 205
九、离退房检查……………………………………………………… 206
十、客人遗留物品的处理…………………………………………… 207
十一、为客人提供借用物品服务…………………………………… 208
十二、客房酒水管理………………………………………………… 209
十三、客人物品的整理……………………………………………… 210
十四、意外损坏宾客物品的处理…………………………………… 211
十五、客人投诉的处理……………………………………………… 211
十六、贵宾的接待服务……………………………………………… 212
十七、吸尘器的使用………………………………………………… 215
十八、地毯吸尘……………………………………………………… 216
十九、客房检查……………………………………………………… 217
二十、木质家具上光………………………………………………… 218
二十一、铜器抛光…………………………………………………… 219
二十二、窗户玻璃的清洁…………………………………………… 219
二十三、地面起蜡与打蜡…………………………………………… 220
二十四、地毯抽洗维护保养程序（每月例行进行）……………… 221
二十五、客用洗手间服务…………………………………………… 222
二十六、公共区域卫生间的清洁…………………………………… 223
二十七、客衣洗涤服务……………………………………………… 225
二十八、VIP洗衣服务……………………………………………… 232
二十九、快件洗衣服务……………………………………………… 233
三十、客衣打号……………………………………………………… 234
三十一、成品检查、包装…………………………………………… 235
三十二、客衣检查…………………………………………………… 236
三十三、客衣水洗…………………………………………………… 237
三十四、客衣烘干…………………………………………………… 238
三十五、客衣干洗服务……………………………………………… 239
三十六、客衣去污…………………………………………………… 240
三十七、熨烫西装上衣……………………………………………… 242
三十八、烫西裤……………………………………………………… 243
三十九、熨烫衬衫…………………………………………………… 244
四十、熨烫女装……………………………………………………… 245
四十一、熨烫T恤衫………………………………………………… 246
第五章 客房部工作制度
一、办公室工作度…………………………………………………… 246
二、洗衣房管理制度………………………………………………… 248
三、部门管理规定…………………………………………………… 252
四、部门劳动纪律…………………………………………………… 253
五、楼层安全管理规定……………………………………………… 253
六、洗衣房安全消防管理规定……………………………………… 253
七、DND房的处规定………………………………………………… 254
八、突发事件的处理规定…………………………………………… 254
九、三级查房制度…………………………………………………… 256
十、财产管理制度…………………………………………………… 256
十一、客用品定额管理制度………………………………………… 256
十二、制服管理规定………………………………………………… 257
第六编 餐饮部管理手册
第一章 餐饮部楼面岗位职责
一、楼面经理岗位职责……………………………………………… 258
二、楼面主管岗位职责……………………………………………… 258
三、领班岗位职现责………………………………………………… 259
四、服务员岗位职现责……………………………………………… 259
五、办公室文员岗位职责…………………………………………… 260
六、咖啡厅经理岗位职责…………………………………………… 260
七、咖啡厅主管岗位职责…………………………………………… 261
八、咖啡厅领班岗位职责…………………………………………… 262
九、咖啡厅迎宾员岗位职责………………………………………… 263
十、咖啡厅服务员岗位职责………………………………………… 263
十一、吧台主管岗位职责…………………………………………… 264
十二、吧台领班岗位职责…………………………………………… 265
十三、吧员岗位职责………………………………………………… 266
第二章 厨房各岗位职责
一、行政总厨岗位职责……………………………………………… 266
二、中餐总厨岗位职责……………………………………………… 267
三、中餐大厨岗位职责……………………………………………… 268
四、砧板岗位职责…………………………………………………… 268
五、水台岗位职责…………………………………………………… 268
六、头镬岗位职责…………………………………………………… 269
七、二、三镬岗位职责……………………………………………… 270
八、打荷岗位职责…………………………………………………… 270
九、点心部大厨岗位职责…………………………………………… 271
十、上什岗位职责…………………………………………………… 272
十一、煎炸岗位职责………………………………………………… 272
十二、熟笼岗位职责………………………………………………… 272
十三、中案板岗位职责……………………………………………… 273
第三章 餐饮部工作程序及标准
一、中餐厅开市前检查程序及标准………………………………… 273
二、中餐酒水服务程序及标准……………………………………… 274
三、中餐厅摆拉标准操作程序及标准……………………………… 274
四、餐后检查工作服务程序及标准………………………………… 275
五、早点推销服务操作程序及标准………………………………… 275
六、餐间服务操作程序及标准……………………………………… 276
七、备餐间服务操作程序及标准…………………………………… 277
八、团体服务操作程序及标准……………………………………… 277
九、中餐散客服务操作程序及标准………………………………… 278
十、餐前准备操作程序及标准……………………………………… 278
十一、迎接服务操作程序及标准…………………………………… 278
十二、咖啡厅开市前检查程序及标准……………………………… 279
十三、中餐厨房生产操作程序及标准……………………………… 279
十四、中厨房后镬操作程序及标准………………………………… 280
十五、中厨房砧板岗操作程序及标准……………………………… 280
十六、中厨房上什操作程序及标准………………………………… 280
十七、中厨房打荷操作程序及标准………………………………… 280
十八、瓶装葡萄酒服务操作程序及标准…………………………… 281
第四章 管理制度
一、仪容仪表管理制度…………………………………………………284
二、餐饮部与其它部门沟通管理制度…………………………………284
第七编 康乐部管理手册
第一章 康乐部岗位职责
一、经理岗位职责…………………………………………………… 285 二、主管岗位职责…………………………………………………… 285
三、领班岗位职责…………………………………………………… 286
四、迎宾岗位职责…………………………………………………… 287
五、DJ员岗位职责…………………………………………………… 288
六、服务员岗位职责………………………………………………… 288
七、游泳池服务员岗位职责………………………………………… 289
八、球类、健身器械运动场所服务员岗位职责…………………… 289
九、吧台服务员岗位职责…………………………………………… 290
第二章 康乐部工作程序及标准
一、游泳池急救工作程序及标准…………………………………… 290
二、溺水事故应急处理程序及标准………………………………… 291
三、客人在桑拿时发生意外处理程序及标准……………………… 291
四、治安事故应急处理程序及标准………………………………… 291
五、一般安全事故应急处理程序及标准…………………………… 292
六、营业场所意外停电处理程序及标准…………………………… 293
七、营业场所火灾处理程序及标准………………………………… 294
八、客人意外受伤处理程序及标准………………………………… 294
九、客人损坏康乐设备处理程序及标准…………………………… 295
十、客人遗失物品处理标准………………………………………… 295
第三章 康乐运行制度
一、会员申请制度…………………………………………………… 296
二、预订制度………………………………………………………… 299
三、桑拿按摩制度…………………………………………………… 300
四、贵宾卡申请制度………………………………………………… 301
五、贵宾卡消费折扣控制制度……………………………………… 302
第八编 工程部管理手册
第一章 工程部各岗位职责
一、经理岗位职责…………………………………………………… 303
二、副经理岗位职责………………………………………………… 305
三、强电主管岗位职责……………………………………………… 308
四、机修主管岗位职责……………………………………………… 308
五、弱电主管岗位职责……………………………………………… 308
六、文员岗位职责…………………………………………………… 308
七、机动调度员岗位职责…………………………………………… 310
八、机修领班岗位职责……………………………………………… 310
九、机修工岗位职责………………………………………………… 311
十、电焊工岗位职责………………………………………………… 311
十一、木工岗位职责………………………………………………… 311
十二、瓦工岗位……………………………………………………… 312
十三、油漆工岗位职责……………………………………………… 312
十四、万能工岗位职责……………………………………………… 312
十五、水处理工岗位职责…………………………………………… 312
十六、强电领班岗位职责…………………………………………… 313
十七、强电维修工岗位职责………………………………………… 313
十八、配电工岗位职责……………………………………………… 314
十九、空调工岗位职责……………………………………………… 314
二十、弱电领班岗位职责…………………………………………… 314
二十一、电梯工岗位职责…………………………………………… 315
第二章 工程部工作程序及标准
一、日常报修程序及标准…………………………………………… 315
二 、设备更新改造程序及标准…………………………………… 316
三、重大设备事故处理程序及标准………………………………… 317
四、影响正常营业的设备维修保养程序及标准…………………… 318
五、局部区域改造工作程序及标准………………………………… 319
六、酒店重大活动工作程序及标准………………………………… 320 七、锅炉安全操作规程及标准……………………………………… 321
八、锅炉软化水处理程序及标准…………………………………… 321
九、变、配电市电应急倒闸安全操作程序及标准………………… 322
十、空调主机操作程序及标准……………………………………… 323
十一、音响设备系统操作程序及标准……………………………… 323
十二、闭路电视接收系统操作程序及标准………………………… 324
十三、会议室音控设备操作程序及标准…………………………… 324
十四、电话程控交换机操作程序及标准…………………………… 325
十五、客房报修电话维修程序及标准……………………………… 325
十六、会议及宴会音像服务程序及标准…………………………… 326
十七、万能工日常检修程序及标准………………………………… 327
十八、配电岗正常停、送电倒闸操作程序及标准………………… 327
十九、设备报废工作程序…………………………………………… 328
第三章 工程部规章制度
一、工程部交接班制度……………………………………………… 329
二、工程部报告管理制度…………………………………………… 329
三、工程部消防安全管理制度……………………………………… 330
四、设备事故、重大故障及设备改造分析报告制度……………… 333
五、设备巡视检查制度……………………………………………… 333
六、酒店设备维修保养制度………………………………………… 334
七、工程部设备评级制度…………………………………………… 335
八、设备档案管理制度……………………………………………… 336
九、机房管理制度…………………………………………………… 336
十、工程部工具管理制度…………………………………………… 337
十一、强电专业设备维修保养规定………………………………… 338
十二、变配电设备维修保养规定…………………………………… 339
十三、低压配电装置和低压电气…………………………………… 340
十四、电梯维修保养规定…………………………………………… 343
十五、机修设备维修保养规定……………………………………… 346
十六、空调冷冻设备维修保养规定………………………………… 350
十七、弱电设备维修保养规定……………………………………… 353
十八、设备安全操作规范…………………………………………… 355
十九、能源管理控制标准…………………………………………… 357
二十、维修岗操作规定……………………………………………… 359
第四章 业务表格
一、工程维修反馈单………………………………………………… 360
二、万能技工工作登记表…………………………………………… 361
三、高空作业审批表………………………………………………… 362
四、设备维修统计表………………………………………………… 363
五、变配电停送倒闸操作表………………………………………… 363
六、工程明火作业申请表…………………………………………… 364
七、后备发电机送停操作表………………………………………… 365
八、柴油发电机组检查表…………………………………………… 366
九、水泵房运行记录表……………………………………………… 367
十、设备开箱验收单………………………………………………… 368
十一、设备安装竣工报告单………………………………………… 369
十二、设备改造(大修)审批单……………………………………… 370
十三、设备改造(大修)验收单……………………………………… 371
十四、设备报废单…………………………………………………… 372
十五、资料借阅登记表……………………………………………… 372
十六、工程档案审核鉴定表………………………………………… 373
十七、设备事故报告单……………………………………………… 374
十八、设备变动统计报表…………………………………………… 375
十九、设备改造(大修)统计季报表………………………………… 376
二十、锅炉水处理设备运行及水质化验记录单…………………… 377
第九编 保卫部管理手册
第一章 保卫部岗位职责
一、保卫部经理岗位职责…………………………………………… 378
二、内保主管岗位职责……………………………………………… 378
三、消防主管岗位职责……………………………………………… 378
四、分队长岗位职责………………………………………………… 379
五、停车场保安员岗位职责………………………………………… 380
六、门岗岗位职责…………………………………………………… 380
七、消防员岗位职责………………………………………………… 381
第二章 保卫部工作程序及标准
一、门岗警员工作程序……………………………………………… 381
二、车场警员工作程序……………………………………………… 382
三、消防监控设备工作操作程序…………………………………… 382
四、消防检查工作程序……………………………………………… 382
五、灭火应急预案工作程序………………………………………… 383
六、接报案处理工作程序…………………………………………… 386
七、审查嫌疑工作程序……………………………………………… 387
八、警卫安全工作程序……………………………………………… 387
