【课程收益】
1、理解客户触点管理的定义；
2、学会用客户的视角，审视自身的服务，挖掘问题；
3、关注触点服务，促进服务品质提升，从而提高业主满意度。
4、深层了解物业服务极致标准，掌握现场品质细致化管理标准；
5、掌握业户关系管理关键举措，提升服务口碑，形成良性闭环；
【课程对象】
各房地产企业分管物业领导及物业公司总经理、副总经理、运营总监、项目经理、管理部、运营部、品质部、客服负责人、管家负责人等中高层管理人员。
【金牌讲师】
全老师
★拥有超10年头部物业企业项目客户服务及管家运营实战经验，实战操盘标杆企业超大型区域管家客户体系搭建及运营管理，带领区域超200人管家团队，所带领的区域管家团队客户服务满意度常年位居集团第一方阵。
★全老师在管家对客户服务及诉求处理、关系维护具备丰富的一线实战及运营管理经验，擅长管家培养赋能、客户诉求处理、满意度提升、物业费收缴等实战业务场景。超过20次参与疑难项目咨询及公开授课，其分享内容被湖北、广东、广西、海南等多家企业及协会高度认可。
授课风格：小班授课+小组讨论+案例解析+模拟演练+导师答疑
【课程大纲】
第一章 前言导入
1、了解物业行业发展概况
2、物业企业现状
3、新时期物业面临”四新“局面
4、物企在落地客户满意时的四大困惑
第二章 客户满意度的管理
1、了解何为客户满意
（1）客户满意度定义解读
（2）案例解析
2、会做客户满意度分析
（1）做客户满意度分析的价值意义
（2）四关注：分值客户、响应、诉求、关键节点
（3）三分析：磨合期、稳定期、老业主
（4）模拟练习
3、客户服务体系的搭建
（1）体系定义
（2）客户服务体系的三层架构
（3）各业务版块的工作职责
（4）模拟练习
第三章、MOT服务设计与触点管理
1、客户关键时刻——不同形态设计
2、客户关键时刻——不同时期设计
3、客户关键时刻——不同时段设计
4、模拟练习
5、基于MOT的触点管理
（1）提升业主满意度的三类触点管理-视觉触点、听觉触点、情感触点
（2）提升业主满意度的19个MOT触点管理
涉及园区出入口、道路（广场）、单元门、楼道、电梯轿厢、架空层、地下车库、垃圾桶（堆放点）、休闲娱乐设施、景观绿化等逐一精细化管理解读。
第四章 提升客户满意度的方法
1、使用触点地图来收集客户反馈
2、从业务出发，分析用户场景
明确业务需求，判断其价值，在把业务需求产品化，塑造立体的用户使用场景。
3、分析用户场景下各个用户触及的关键点
把需求中各个满足业务需求的功能点进行梳理，分析其因果性、传递性，把其串联起一个闭环。
第五章 客户关系管理与MOT极致服务打造
1、 客户关系管理
（1）网格化管理探析客户需求
（2）五色管理聚焦客户关系提升
（3）业主满意度调研与分析
（4）会做更要会说-服务推广与宣传
（5）通透服务点亮客户关系
2、极致服务打造--5Z
（1）最安全服务
（2）最漂亮服务
（3）最高效服务
（4）最方便服务
（5）最温暖服务
3．现场品质打造--3S
（1）品质体系构建
（2）现场品质管理
（3）建立品质双优极致
交流答疑（讲师预留30分钟针对定制化问题进行分享交流）
