【课程背景】
有人说，购物中心运营很简单，用12个字就可以概括：“带团队、管商户、造环境、搞经营”；也有人说，购物中心运营很复杂，它需要招商、运营、推广、工程、物业、财务等多个专业配合。在正确选址、潜心设计、精准定位的前提下，持续不断地做好人、货、场的经营，努力克服经营过程中的困难挑战，积极应对同业市场的激烈竞争，不断进取，才可能小有所成。如果有兴趣，就用2天时间，让我们一起深入剖析购物中心运营中的重点和难点，精彩解读精细化执行中的实战案例！
【课程收益】
1、全面学习购物中心的精细化运营系统，购物中心的运营趋势；
2、掌握精细化管理之销售面经营策略体系：管商圈、管商品、管现场、管形象、管促销、管顾客；
3、系统学习分析导致营业额变动走势的成因、业态构成、租户构成；
4、解析组织分工，购物中心经营管理大架构与管理机能。
【授课方式】
授课解惑 + 思维引导 + 互动问答
【课程对象】
董事长、总经理、副总经理、运营总监、产品设计总监、招商总监、企划总监、运营经理等商业地产相关人员;各类商业经营机构、商业地产管理服务机构、商业地产策划营销及相关业界人士。
【金牌讲师】
杨老师：
购物中心运营管理实战操盘专家
20年购物中心运营管理经验,擅长购物中心运营、调改
曾任国内TOP10商业地产公司（世茂）
知名商业管理公司（盈石、汉博）多重从业经历
历任项目运营总监、项目总经理、集团商业总经理助理等职务
工作经历：
曾先后主导、参与成都、南京、苏州、合肥、哈尔滨等地多个城市综合体（成都环球MALL、南京世茂广场）、购物中心（合肥之心城、哈尔滨金安国际）的调研、策划定位、招商、开业筹备、运营调改等工作；
【课程大纲】
Part1 商户现场管理
商户管理理念：
服务与管理并重，两手抓
人性化管理，服务多一点，不能以罚代管
把握管理尺度，宽严相济
运营的核心是解决问题
案例：太古地产这样管理商户
现场管理24要点：
通过24个维度的管理实现对商户的有效管控和公区环境的积极营造
24要点内容：
现场管理常见问题
小结
Part 2客诉处理&关系维护
客诉处理的流程、方法、步骤
客诉处理分类：内控（导购员）和外维（消费者）
客诉外维的338原则
客诉处理的技巧
案例：X品牌万圣节事件/X购物中心漂流河事件
商户关系维护技巧和意义
商户关系处理注意事项
其他关系维护
客诉处理&关系维护常见问题
小结
Part 3危机公关&突发事件
危机公关概念
危机公关特性
危机公关处理程序
危机公关处理原则
案例：海底捞三小时危机公关、D&G辱华事件
危机公关常见问题
突发事件危害
突发事件处理原则
突发事件处理流程
案例：成都IFS跳楼事件
突发事件常见问题
小结
Part 4 市场调研
竞品调研：商圈状况、竞争态势、品牌信息
案例：瑞安佛山岭南天地调研报告
消费者调研：客群变化新需求满意度
案例：南京世茂消费者调研报告解析
商户调研：业绩坪效满意度
市场调研常见问题
小结
Part 5经营分析&品牌监控
数据统计意义和要求：准确度
数据统计常见问题
数据监控策略：多管齐下
月度/节假日经营分析分析
案例：成都环球月度经营分析/合肥之心城年中庆经营分析
提升销售的秘笈
品牌监控：
逃单控制
案例：之心城北疆饭店逃单
掉铺预警
逃场预警
末位淘汰
经营分析&品牌监控常见问题
小结
Part 6经营辅导&经营扶持
商户经营差的原因分析
经营辅导目的：经营辅导改善环境调整经营业态
经营辅导重点
经营辅导步骤1-6
案例：零售MANGO、主力店冠军冰场、餐饮程记德经营辅导
经营辅导常见问题
经营扶持内容：租金减免-免费场地使用-定点采购支持
经营扶持的原则和禁忌
需要扶持的对象
案例：万达广场消费券、爱琴海社群营销
经营扶持常见问题
小结
Part 7培育期运营策略
正确看待培育期：正视磨合，理性处理矛盾
勇敢试错，不要怕
案例：之心城营销思路
只管做对事情，其他留给时间：好心态、不懈怠
培育期运营策略常见问题
小结
Part 8成熟期精细化运营
精细化运营是什么？
精细化运营的时机把握
精细化运营的体系搭建
精细化运营中商户管理重点
数字化赋能精细化运营
案例：爱笔店铺诊断
精细化运营的考核指标
精细化运营实施
案例：向胖东来学习精细化运营
案例：学习香港购物中心精细化运营法则
成熟期精细化运营常见问题
小结
