《物业服务礼仪训练》_老师_房地产企业内训_金商地产学院

导入礼仪，必不可少 1、图片导入Ø 其他物业公司做的怎样？——广州地区品牌物业公司员工礼仪形象（实地暗拍资料，非摆拍）Ø 各行各业都在训练服务礼仪！——其他服务礼仪训练照片分享2、概念导入Ø 什么是服务礼仪？Ø 服务礼仪的作用？Ø 服务礼仪怎么做？3、课程主要内容介绍Ø 分享—知识Ø 训练—技能Ø 凝聚—态度第一模块物业员工形象礼节1、仪容仪表Ø 发型、面部、配饰、工装、工牌、鞋袜2、仪态举止Ø 现场训练：站姿、坐姿、走姿Ø 现场训练：手势Ø 现场训练：眼神与微笑3、常用礼节问候、称呼、鞠躬、介绍、握手、应答、拜访Ø 模拟训练：拜访客户第二模块物业服务沟通礼仪1、沟通六件法宝Ø 微笑、赞美、提问、关心、倾听、“三明治”2、面谈沟通礼仪Ø 训练：询问客户需求3、电话沟通礼仪Ø 训练：服务电话接听4、书面沟通礼仪Ø 案例分析：物业管理通知5、恰当表达要求Ø 训练：劝止不当行为6、投诉接待礼仪Ø 训练：接待客户投诉第三模块服务礼仪训练方法1、训练标准：形象、举止、言谈、心态2、礼仪训练五步法：Ø 讲解标准、行为示范、反复演练、纠正指导、督导激励3、服务礼仪督导方法：Ø 班前检查、行为观察、模拟要求、指导改进、氛围引导4、服务礼仪督导原则：Ø 规范明确、循序渐进、及时激励、团队提升5、心态训练Ø 尊重：上级、同事、下属、客户、自己、所有人

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课程类别：物业管理	课程时长：1天

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