【课程背景】
开发项目与物业公司进行销售配合，通过物业服务人员呈现在客户面前的仪表、言行、专业工作技能与极具亲和力的服务态度，一方面展现了物业公司的高品质服务水准，另一方面也印证了项目的品质，提升了产品的附加值，促进项目销售。因此，高品质的物业案场服务，成为项目销售过程中的关键一环。
物业案场服务要做出自己的特色，令服务对象满意，令客户切身体验到购房不仅仅是一次置业消费过程，更能体验全房屋生命周期的臻心服务，油然而生成的一种温暖和快乐。客户满意是房地产企业重要的软实力，良好的案场客户服务能提升项目的品牌形象，更能在自然的气氛中营造销售的最佳氛围，并逐步渗透各种销售技巧，而被客户欣然接受，达到案场最佳销售效果。
为确保物业服务质量，提高物业管理人员的专业素养和专业管理能力，特定于12月15-16日在哈尔滨开展“物业案场服务标准和项目管理能力提升训练”研修营。
【课程收益】
1、通过房地产销售阶段中优质的物业案场服务，保证整体接待服务的衔接与服务的效果，形成潜在业主的良好印象，是物业公司树立自身形象，展示服务水平，提升项目品质的一个良好机会。
2、通过物业服务人员在营销案场服务的展示，让客户对物业投资或居住的配套服务充满信心，提升客户对物业公司和物业服务人员的信任与支持，提升客户对所购房产保值增值的信心，提升项目销售进度。
3、物业公司在项目销售期间开展服务，在客户接待的全过程中关注细节，将案场服务形成了一个连贯的流程来开展，充分展示物业服务过程的亮点，让客户从感受宾至如归的案场初体验，到高品质服务的初心，再到日常的服务、园区的维护，最终体验到物业项目全房屋生命周期的臻心服务。
【课程对象】
1、物业企业董事长、总经理、部门总监等中高层管理人员；
2、物业项目经理、管理处主任、部门经理或主管，以及有培养前途的优秀员工等；
3、物业项目核心管理团队、物业公司中层及后备管理干部；
【课程大纲】
第一讲 物业案场场景服务标准
一、基本服务标准
1、案场客服仪容仪表规范
2、案场服务人员待客行为准则
3、客户到访接待流程
4、客户投诉处置流程
二、安防服务标准
1、交接班行为规范
2、看房车驾驶规则
3、安防巡逻执行标准
4、销售大厅和车场岗执勤规程
三、环境管理服务标准
1、室内环境管理服务标准
2、室外环境管理服务标准
案例分享/课堂演练：物业场景服务标准提升的本质意义
第二讲 物业案场服务三大阶段
一、售前：物业案场服务设计
1、营销中心功能布局
2、置业顾问接待客户的动线设计
3、物业客户管家服务模式
二、售中：物业案场服务协同
1、高端案场服务模式
2、预约、接待流程设计
3、业主入住筹备工作及交付办理
三、售后：物业跟进服务
1、定制化物业服务体系
2、社群活动设计和组织
3、存量资产去化职责和技巧
案例分享：地产物业协同，促进项目营销进度
第三讲 物业案场服务提升
一、案场品质服务亮点
1、客户到访前：用心考量，不辜负每一次相遇
2、客户到访时：高端缔造，让初遇更加美好
3、客户落座后：精良标准，悦享美好服务
4、客户参观时：雕琢细节，打造归家般的温暖
5、客户停留时：事无巨细，彰显别样品质
6、客户离开时：从心出发，触摸美好未来
案例分享：标杆房企物业案场细节服务赏析
二、提升案场客户满意度
1、影响案场客户满意度的因素
2、案场客户服务的成功标准
3、提升案场客户满意度的策略
案例分享：标杆房企提升案场客户满意度经验分享
三、案场服务突发事件应对策略
1、客户提出的问题，自己不清楚，难以回答时该怎么办？
2、客户或小孩不小心摔倒时怎么办？
3、客户正在谈话，我们有急事找置业顾问时怎么办？
4、遇到同事与客户争吵时怎么办？
5、置业顾问之间在销售卖场发生吵闹时怎么办？
6、客户有伤心或情绪激动的事，心情不好时怎么办？
7、客户出现不礼貌的言行怎么办？
8、遇到刁难的客户时该怎么办？
9、客户对我们提出批评意见时怎么办？
10、客户向我们投诉时怎么办？
案例分享/课堂演练：物业案场突发事件和危机处置技巧
第四讲 物业项目管理能力提升
一、“恰到好处”是物业服务的最高境界
1、把握业主的真实需求
2、服务必须给业主起到有益的作用
案例分享：物业费收缴率两个100%是如何炼成的？
二、物业服务品质提升计划
1、安全方面：重点加强安全团队内部管理，提升客户直观感受
2、公共设施维护：重点提升公共设施完好性和维修及时性
3、公共环境卫生：重点关注主要通道、出入口和客户感受较明显的部位
4、绿化养护：重点提升客户目视体验观感
5、交通秩序：重点加强对乱停放车辆的管理
6、客户维修：重点关注维修的及时性、收费合理性及返修率
7、客户服务：留下美好的第一印象
8、物业增值服务：重点让业户充分感受贴心的细节服务
三、提升物业服务满意度的关键触点
1、门禁系统
2、客户服务中心
3、公共设施维修
4、保洁和绿化
5、上门服务
6、商业经营和服务设施
四、物业服务客户满意度管理
1、满意度的概念及评价标准
2、如何评估满意度
3、满意度降低的根源分析
案例分享：如何提升物业服务满意度
【金牌讲师】
郭老师：
建筑工程项目管理专家
房地产职业经理人
房地产高级营销策划师
注册房地产经纪人
国家注册建筑师、高级经济师
上市房企高管
南京大江讲堂商学院客座教授
DISC认证讲师、OH卡认证引导师
IPA国际注册情景模拟沙盘认证讲师
