《物业员工投诉处理能力训练》

课程类别：物业管理	课程时长：1天

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课程对象

物业企业中基层员工

课程介绍

第一单元：怎样认识投诉1、投诉是什么？投诉是不满意的行为表现投诉避免了更过激的行为投诉是“不打不相识”的机会投诉是从业人员的锻炼机会2、业主为什么会投诉？期望——体验——感受——心理——行为业主对物业公司有哪些期望？业主体验的管理与改善第二单元：投诉处理的原则与步骤1、投诉处理原则正视、专业、一站式、底线、后台支持、“生意不成仁义在”、服务优化案例：偶然投诉中看必然2、投诉处理步骤心理建设、接待受理、确认记录、员工的能力与意愿划分小组讨论：目前最难处理的投诉第三单元：投诉处理能力训练1、抗压能力2、情绪安抚能力3、倾听能力4、说服能力5、达成共识能力6、人际关系修复能力

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