《物业全员服务提升训练营》_老师_房地产企业内训_金商地产学院

导入：物业管理行业面临的时代变局（激发学员的危机意识和紧迫感、提高培训参与度）1、成本持续上升与服务水平的矛盾表现2、防不胜防：物业企业经营的各类风险3、釜底抽薪：你的物业合同拿的稳当不？4、大业主的期望：开发商对待物业的态度变化5、社区谁做主：“热心业主”的强势干预模块一、物业全员法律法规运用能力提升（一）工作场景导入1、你是谁？你凭什么管我？2、我的单车不见了！你赔！（二）物业法律法规常见案例1、管理费租户缴？——租户、业主与物业公司的法律关系工作实践：怎样运用好业主与租户的关系？2、抓住小偷一顿打？——紧急避险与正当防卫工作实践：物业管理中存在哪些紧急状况？3、白纸黑字就一定有效？——规定、约定、承诺的法律效力工作故事：业主管理规约的作用4、树枝砸人，谁的错？——物业管理活动中的侵权行为补充案例：电梯滑梯，业主受伤5、楼上楼下的纠纷——民事责任的承担方式实践讨论：业主间的纠纷主要包括哪些？6、赌气用车堵门，报民警还是交警？实践讨论：怎样借用外部机构的力量？（三）物业管理法律的体系设计解读1、《物权法》——建筑物区分所有权2、《物权法》——相邻关系3、《物业管理条例》七大制度解读1）社区“最高权力”——业主大会制度2）社区的自治与自我约束——业主公约制度3）物业企业的竞争与择优——物业管理招投标制度4）代业主把关公共设施设备——物业承接查验制度5）行业门槛：物业管理企业资质管理制度（简单介绍）6）从业资格：物业管理专业人员职业资格制度（简单介绍）7）物业的养老金——住房专项维修资金制度 模块二、物业企业的经营风险及案例分析（一）项目运作层面经营纠纷风险1、入室盗窃，物业赔不赔？——安管、秩序维护还是保安？工作实践：怎么履行秩序维护职责？2、车辆刮花，物业赔不赔？——保管还是场地服务？延伸案例：地下车库浸水，车主损失惨重工作实践：怎么减少车辆相关纠纷3、业主房门大开，保安入室被误会工作实践：巡逻时遇见的各类事件处理4、拾金不昧的锦旗故事实践讨论：好人好事案例分享与运用5、楼内焚香烧纸，安管怎样管？实践讨论：消防与安全隐患中的物业责任点6、记者来了——怎样应对媒体采访实践讨论：您的项目中，有哪些媒体的敏感点（二）企业运作层面的经营风险1、落伍：物业行业巨头们来势汹汹2、失盘：丢掉了赖以生存的物业服务合同3、安全：风险识别、安全生产、风险转移4、品牌：物业及集团的口碑与持续发展 模块三、客户服务及业主满意度管理（一）知己知彼：业主对物业社区服务的需求升级1、讨论：业主对物业管理的需求2、升级：业主对社区服务的需求3、业主眼中的物业公司的角色4、社区服务中蕴含的经营机遇5、业主需求匹配的管理措施（二）服务体验：业主软硬件体验点的精心设计1、“多媒体”业主体验：视觉、听觉、嗅觉2、“懒人时代”与服务便利性设计3、精准服务与一次正确率4、对服务体验管理的制度化设计（三）感知强化：不知道你爱他=没爱他1、业主满意度公式：满意度=服务感受-服务期望2、讨论：我们正在用的宣传渠道分析3、参与感：怎样调动业主的物业公司的认同4、技能训练：怎样向业主表达我们的爱（四）堂堂正正：服务承诺、畅顺沟通、业主自治1、物业公司的竞争力分析2、服务承诺的设计和标准选择3、业主粉丝群体的维护和经营4、正视业主自治的诉求和趋势总结：对待业主，从“客户”到“用户”的持续经营后续讨论：立足眼前，我们可以做什么？

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课程类别：物业管理	课程时长：2天

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