《五星级金牌物业管理服务体系解析》_老师_房地产企业内训_金商地产学院

一、高端物业管理客服中心管理概述1、高端物业的客户投诉处理和满意度调查管理2 高端物业的前台与总机服务管理3、高端物业的业主托管锁匙管理4、高端物业的邮件托管管理5、高端物业的信息发布管理6、高端物业的客户沟通服务礼仪管理7、高端物业的业主档案管理8、高端物业的委托办理服务管理二、高端物业服务意识及服务礼仪1.如何培养高端物业服务意识？2.什么是高端物业服务质量？三、金牌物业服务的理念及员工的素质培养1.物业服务工作所面临的7大挑战2.金牌物业客户服务的7个理念3.如何面对物业服务的挑战4.金牌物业服务的员工职业化塑造5.金牌物业服务人员的品格素质四、客户的有效管理和客户期望值管理1.接待客户的技巧2.理解客户的观点3.了解客户的期望4.管理客户的期望值5.满足客户期望的技巧五、与客户关系的建立（物业与客户关系的建立与维持）1.留住客户的5个要点2.留住客户的4个方法六、如何应对投诉挑战（投诉带来的挑战及应对技巧）1.有效处理客户投诉的意义2.客户投诉的原因分析3.正常处理客户投诉的原则4.有效处理投诉的技巧5.投诉处理结束后的工作七、客户沟通技巧训练1.沟通的定义2.沟通所包含的要素3.沟通的互动模式案例分析：都是沟通惹的祸4.沟通的意义5.沟通的作用和目的互动交流：作为物业管理人员，如何提高沟通技巧和艺术？如何有效地进行种类繁多的沟通？如何使沟通的效果最大化？6.沟通对象心理分析7.沟通中的注意事项8.沟通的对象分类9.沟通对象的特点10.物业管理的沟通渠道11.沟通的一般技巧12.沟通应发挥微笑服务的魅力13.沟通技巧和注意事项14.沟通对象的类型15.前台客服与业主沟通的技巧16.沟通中的几个要点17.关注沟通中的细节18.过程中的沟通更重要19.沟通中的灵活性20.内部沟通模式21.客服中心与各部门的沟通要求

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课程类别：物业管理	课程时长：2天

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