目录
第一部 前厅部
第一章 前厅部概述…………………………………………………………………………1
一、前厅简介 ………………………………………………………………………………2
二、前厅部人事构架 ………………………………………………………………………3
三、前厅部管理规范 ………………………………………………………………………4
第二章 岗位说明书………………………………………………………………………… 5
一、前厅经理 ………………………………………………………………………………5
二、大堂副理 ………………………………………………………………………………9
三、 GRO ……………………………………………………………………………………12
四、前台主管 ………………………………………………………………………………15
五、接待领班 ………………………………………………………………………………17
六、 接待员…………………………………………………………………………………22
七、 商务中心领班…………………………………………………………………………24
八、 总机文员………………………………………………………………………………27
九、商务中心文员 …………………………………………………………………………29
十、礼宾司主管 ……………………………………………………………………………30
十一、礼宾司领班 …………………………………………………………………………32
十二、门童、礼宾员 ………………………………………………………………………34
第三章 前台工作程序与标准说明书………………………………………………………35
第四章 礼宾部工作程序与标准说明书…… ……………………………………………108
第五章 总机工作程序与标准说明书…………… ………………………………………12
第六章 商务中心工作程序与标准说明书……………………………………………… 147
第七章 总机预定工作程序与标准说明书…………… …………………………………159
第八章 宾客关系组工作程序与标准说明书………………………………… …………170
第九章 前厅部仪容仪表要求…………………………………………………………… 192
第十章 前厅部语言标准………………………………………………………………… 198
